دسته‌بندی هوشمند (Smart Segmentation)
تحلیل RFM
تحلیل RFM یکی از روش‌های دسته‌بندی مشتریان بر اساس رفتار خرید آن‌هاست. این روش با بررسی زمان آخرین خرید، تعداد دفعات خرید و مجموع مبلغ سفارش‌ها، به شما کمک می‌کند شناخت دقیق‌تری از مشتریان خود داشته باشید و تصمیم‌های بازاریابی و فروش را هدفمندتر بگیرید.
در هارمونی کلاب، تحلیل RFM به‌صورت خودکار انجام می‌شود و مشتریان را بر اساس رفتار خریدشان در گروه‌های مختلف قرار می‌دهد. با استفاده از این اطلاعات می‌توانید وضعیت مشتریان را بررسی کنید، گروه‌های موردنظر خود را فیلتر کنید و در بخش‌هایی از پنل که امکان تعریف شرط وجود دارد، از اطلاعات RFM استفاده کنید.
RFM چیست؟
RFM از سه معیار اصلی تشکیل شده است که هرکدام بخشی از رفتار خرید مشتری را نشان می‌دهند.
۱. تازگی خرید (Recency)
این معیار نشان می‌دهد چه مدت از آخرین خرید مشتری گذشته است. هرچه مشتری در زمان نزدیک‌تری خرید کرده باشد، امتیاز تازگی خرید او بالاتر خواهد بود.
۲. تناوب خرید (Frequency)
این معیار تعداد دفعات خرید مشتری را در نظر می‌گیرد. مشتریانی که در طول زمان سفارش‌های بیشتری ثبت می‌کنند، از نظر تناوب خرید وضعیت بالاتری دارند.
۳. ارزش مالی خرید (Monetary)
این معیار مجموع مبلغ سفارش‌های مشتری را بررسی می‌کند. هرچه مجموع مبلغ خریدهای مشتری بیشتر باشد، امتیاز ارزش مالی خرید او بالاتر خواهد بود.
هارمونی کلاب برای هر یک از این سه معیار، امتیازی از ۱ تا ۵ در نظر می‌گیرد. این امتیازها در کنار یکدیگر مبنای دسته‌بندی مشتریان قرار می‌گیرند.
دسته‌بندی مشتریان در هارمونی کلاب
هارمونی کلاب مشتریان را بر اساس تحلیل RFM در هفت گروه قرار می‌دهد. هر گروه نمایانگر الگوی مشخصی از رفتار خرید مشتری است.
- کم‌ارزش: مشتریانی که بر اساس شاخص‌های RFM، ارزش خرید پایین‌تری دارند.
- از دست رفته: مشتریانی که مدت زیادی از آخرین خریدشان گذشته و احتمال بازگشت آن‌ها نیازمند توجه است.
- در معرض خطر: مشتریانی که پیش‌تر رفتار خرید ارزشمندی داشته‌اند، اما ممکن است به‌تدریج از کسب‌وکار فاصله بگیرند.
- امیدوارکننده: مشتریانی که ظرفیت تبدیل‌شدن به مشتریان ارزشمندتر را دارند.
- جدید: مشتریانی که به‌تازگی خرید خود را آغاز کرده‌اند و می‌توان با برنامه‌ریزی مناسب، آن‌ها را به خریدهای بعدی تشویق کرد.
- وفادار: مشتریانی که رفتار خرید آن‌ها نشان‌دهنده تداوم و تکرار خرید است.
- قهرمان: مشتریانی که از نظر رفتار خرید، در گروه مشتریان بسیار ارزشمند قرار می‌گیرند.
این دسته‌بندی‌ها به شما کمک می‌کنند به‌جای برخورد یکسان با تمام مشتریان، نیازها و رفتار گروه‌های مختلف را بهتر درک کنید.
مشاهده تحلیل RFM در هارمونی کلاب
اطلاعات RFM از دو بخش قابل مشاهده است:
۱. پروفایل مشتری
در پروفایل هر مشتری، اطلاعات مربوط به دسته‌بندی RFM او نمایش داده می‌شود. با مراجعه به این بخش می‌توانید وضعیت مشتری را بر اساس شاخص‌های RFM بررسی کنید و شناخت دقیق‌تری از رفتار خرید او به دست آورید.
۲. صفحه تحلیل RFM
در صفحه تحلیل RFM، دسته‌بندی مشتریان به دو شکل نمایش داده می‌شود:
- نمای کلی دسته‌بندی‌ها: دسته‌بندی‌ها در قالب باکس‌های رنگی کنار یکدیگر نمایش داده می‌شوند تا بتوانید در یک نگاه، نمایی کلی از گروه‌های مشتریان داشته باشید.
- لیست دسته‌بندی‌ها: گروه‌های مشتریان به‌صورت لیست نمایش داده می‌شوند. با انتخاب هر گروه می‌توانید مشتریان عضو آن و آمار مربوط به آن گروه را مشاهده کنید.
این ساختار به شما امکان می‌دهد هم نمای کلی وضعیت مشتریان را بررسی کنید و هم برای تحلیل دقیق‌تر، وارد جزئیات هر گروه شوید.
به‌روزرسانی اطلاعات RFM
تحلیل RFM در هارمونی کلاب به‌صورت خودکار انجام می‌شود. با ثبت سفارش جدید، اطلاعات مرتبط با رفتار خرید مشتری به‌روزرسانی می‌شود و دسته‌بندی او می‌تواند بر اساس اطلاعات جدید تغییر کند.
بنابراین، برای بررسی وضعیت مشتریان نیازی به محاسبه دستی شاخص‌های RFM ندارید.
کاربردهای تحلیل RFM
اطلاعات RFM علاوه بر بررسی رفتار خرید مشتریان، در بخش‌های مختلف پنل نیز قابل استفاده است.
فیلتر کردن مشتریان
می‌توانید مشتریان را بر اساس اطلاعات و دسته‌بندی RFM فیلتر کنید تا گروه موردنظر خود را راحت‌تر پیدا کنید.
برای مثال، می‌توانید مشتریان گروه «در معرض خطر» را شناسایی کنید و برای بررسی وضعیت آن‌ها یا برنامه‌ریزی اقدامات بازاریابی، لیست جداگانه‌ای داشته باشید.
تعریف شرط در بخش‌های مختلف پنل
در بخش‌هایی از هارمونی کلاب که امکان تعریف شرط وجود دارد، می‌توانید از اطلاعات RFM برای تعیین مخاطبان یا محدودکردن دامنه اجرای یک فعالیت استفاده کنید.
برای مثال، هنگام تنظیم یک کمپین می‌توانید شرطی بر اساس دسته‌بندی RFM در نظر بگیرید تا فعالیت موردنظر برای گروه مشخصی از مشتریان تعریف شود.
شناخت بهتر مشتریان
با بررسی دسته‌بندی RFM مشتریان و مشاهده آمار هر گروه، می‌توانید رفتار خرید آن‌ها را بهتر بشناسید و برای حفظ مشتریان وفادار، بازگرداندن مشتریان غیرفعال یا تشویق مشتریان جدید به خرید مجدد، تصمیم‌های مناسب‌تری بگیرید.
نکات مهم
- تحلیل RFM بر اساس اطلاعات سفارش‌های ثبت‌شده انجام می‌شود.
- هر یک از سه معیار تازگی، تناوب و ارزش مالی خرید، امتیازی بین ۱ تا ۵ دریافت می‌کند.
- دسته‌بندی مشتریان به‌صورت خودکار به‌روزرسانی می‌شود و با ثبت سفارش جدید، وضعیت مشتری ممکن است تغییر کند.
- اطلاعات RFM در پروفایل مشتری و صفحه تحلیل RFM قابل مشاهده است.
- می‌توانید در بخش‌های دارای قابلیت تعریف شرط، از اطلاعات RFM برای هدفمندترکردن فعالیت‌های خود استفاده کنید.
با استفاده از تحلیل RFM در هارمونی کلاب، می‌توانید مشتریان خود را بر اساس رفتار خریدشان بهتر بشناسید، گروه‌های مهم را شناسایی کنید و فعالیت‌های بازاریابی و وفادارسازی را هدفمندتر پیش ببرید.